Ocena:
oceń

rozmiar czcionki

|

|

poleć

|

drukuj

|

forum

|

2017-09-09 14:30:00

Techniki asertywnej komunikacji

Teoria asertywności zbudowana jest na założeniu, że każdy człowiek posiada  podstawowe prawa, które powinny być respektowane przez środowisko. Umiejętność bycia asertywnym można ćwiczyć i rozwijać. Asertywność oznacza, więc uczciwość i szacunek wobec siebie i wobec otoczenia. W obrębie tej teorii wyodrębnia się cztery typy zachowań:

- zachowanie bierne- dotyczy osób, które nie bronią swoich podstawowych praw i jednocześnie pozwalają innym ludziom je łamać;
- zachowanie manipulacyjne- dotyczy osób, które uważają, że i one i świat nie są niczego warte,
- zachowanie agresywne- dotyczy osób, które domagają się uznania własnych praw kosztem praw innych ludzi;
- zachowanie asertywne- dotyczy osób, które bronią własnych praw i domagają się ich respektowania przez innych. 

Jak już wspomniano, asertywność można ćwiczyć i rozwijać. Służą temu techniki komunikacji, których przeglądu i charakterystyki dokonamy poniżej.


1.Aktywne słuchanie.
Aktywne słuchanie jest podstawowym i zarazem bodaj najprostszym do opanowania narzędziem asertywnej komunikacji. Paradoksalnie, ogromną rolę w procesie aktywnego słuchania odgrywa wzrok. Przyjmuje się, że kontakt wzrokowy powinien zajmować ok 75% czasu rozmowy. Kontakt wzrokowy sugeruje szczerość, zaangażowanie w rozmowę, szacunek do rozmówcy. Brak kontaktu wzrokowego natomiast powoduje odbiór zgoła przeciwny, ale też z kolei przenikliwe, ciągłe wpatrywanie się w oczy rozmówcy często jest przejawem niechęci, a właściwie agresji. Zainteresowanie rozmową ale też i osobą dyskutanta okazujemy nie tylko poprzez kontakt wzrokowy. Aktywne słuchanie wymaga zaangażowania adekwatnej mimiki i gestykulacji, a także fatycznej funkcji języka, znacząco wspomagającej proces komunikacji. Należy też pamiętać, aby zachęcać rozmówcę do kontynuowania wypowiedzi, dopytując o kolejne informacje czy też szczegóły. Bardzo ważne jest również regularne streszczanie usłyszanych informacji, poprzez dokonywanie podsumowań, parafraz czy też klaryfikacji. Aktywne słuchanie wymaga wyeliminowania własnych opinii, poglądów czy dezaprobaty. Warto też pamiętać, że zawsze należy okazywać cierpliwość rozmówcy, akceptując pauzy w jego wypowiedzi, podczas których szuka on odpowiednich słów, wspomnień, informacji.


2.Stosowanie komunikatów ja.
Tak zwane komunikaty ja informują rozmówcę, w jaki sposób jego zachowania wpływają na nas, jakie u nas wywołują emocje, jakie mają dla nas znaczenie. Dzięki temu jesteśmy w stanie poinformować rozmówcę o własnych potrzebach, oczekiwaniach, uczuciach- nie atakując go. Co w praktyce oznacz konstruowanie komunikatu ja ? Otóż komunikat taki kierujemy przede wszystkim bezpośrednio do odbiorcy. W komunikacie tym zawieramy wyłącznie informacje o swoich odczuciach. W ten sposób, bierzemy niejako (bo tylko pozornie) odpowiedzialność za przeżywany przez nas dyskomfort. Mówiąc wyłącznie o swoich odczuciach, oddzielamy wyraźnie człowieka od problemu, a przez to unikamy burzliwej konfrontacji, natomiast rozwiązujemy konfliktową sytuację. Oto kilka przydatnych sformułowań, przydatnych w konstruowaniu informacji zwrotnych.
- Czuję… - wskazujemy tu bardzo precyzyjnie konkretne emocje pojawiające się w danej chwili (np. jest mi przykro, dobrze mi z tym, czuję się niepewnie, jestem zły, smutny; denerwuję się)
- Kiedy Ty…- przedstawiasz – nie atakujesz - konkretne zachowanie drugiej osoby, które twą wcześniejszą reakcję wywołało (jestem zły, kiedy na mnie krzyczysz; jest mi przykro, gdy mówisz do mnie takim tonem jak przed chwilą)
- Ponieważ…- opisz, jaki wpływ ma na ciebie przedstawione zachowanie i dlaczego takie uczucia w tobie ono wzbudziło (jestem zły, kiedy na mnie krzyczysz, ponieważ to nie ja jestem winien tej sytuacji; jest mi przykro, gdy mówisz do mnie takim tonem jak przed chwilą, ponieważ dotyka to moich wspomnień).


3. Komunikaty tu i teraz.
Komunikaty tu i teraz, to wypowiedzi wyrażające obserwacje, uczucia, potrzeby, które bezpośrednio dotyczą konkretnego zachowania rozmówcy. Komunikaty tu i teraz po pierwsze powinny stanowić otwarte, szczere i odważne wyrażenie własnych potrzeb i uczuć, po drugie powinny absolutnie rozdzielać obszar myśli od obszaru obserwacji. Bardzo ważne jest, aby opisując swe potrzeby czy uczucia wobec czyjegoś postępowania, robić to tak, aby jawiły się one jako tymczasowe, zmienne, nigdy- trwałe (np. sprawiłeś mi wielką przykrość swoim WCZORAJSZYM postępowaniem, a nie: nienawidzę cię ZA TO CO ZAWSZE ROBISZ).


4. Asertywne krytykowanie i radzenie sobie z krytyką.
Krytyka, czyli osąd, zazwyczaj kojarzy się z sytuacjami konfliktowymi, wysoce stresującymi. Trzeba jednak pamiętać, że krytyka jako taka leży u podstaw chyba wszystkich naszych decyzji. Okazuje się, że istnieją skuteczne sposoby, aby z jednej strony umieć udzielać innym krytyki pomocnej i konstruktywnej, z drugiej- aby umiejętnie przyjmować krytykę skierowaną pod naszym adresem. Umiejętnie, czyli tak, aby nie wyrządziła nam ona krzywdy, ale też tak, aby nie doprowadzić do eskalacji konfliktu.


Jeśli więc najpierw idzie o krytykowanie innych- nade wszystko należy unikać uogólnień, koncentrować się na sednie dyskusji, ograniczyć się do konkretów. W osądzie nie należy też eksponować wyłącznie aspektów negatywnych. Przeciwnie, aby krytyka była konstruktywna i dawała pełny ogląd sytuacji, trzeba zawsze zawrzeć w niej jakieś autentycznie pozytywne uwagi. Bardzo ważne jest też, aby mimo wszystko zachować spokój, powściągnąć emocje. Staraj się zawsze mówić spokojnym głosem, unikaj też gwałtownej gestykulacji. Jeśli to tylko możliwe, bezpośrednio przed rozmową spróbuj się zrelaksować na twój indywidualny, sprawdzony sposób. Stosuj technikę zdartej płyty. Uporczywie trzymaj się tematu rozmowy, samego jej sedna, nie wyrzucaj z siebie wszystkich możliwych pretensji, zwłaszcza tych, które nie wiążą się w żaden sposób z tematem rozmowy. Nigdy też nie atakuj rozmówcy jako osoby, a tylko jej konkretne zachowanie. Nie używaj wobec rozmówcy epitetów, nie wpisuj go także w stereotypy.


Przy okazji warto przyjrzeć się rodzajom krytyki nieuprawnionej. Pierwszą formą takiej krytyki jest krytyka częściowo słuszna, ale zbyt szeroko zakrojona (Nigdy nie przychodzi Pani na czas!). Podobnie rzecz się ma z krytyką, która jest oparta na nieuprawnionym uogólnieniu pojedynczych faktów (Nigdy nie zapraszacie mnie na zebrania! To jest dyskryminacja!). Nieuprawnioną formą krytyki jest także krytyka oceniająca osobę, a nie je działanie (Jesteś kompletnie nieodpowiedzialny! Tyle razy prosiłem cię, żebyś dochowywał terminów odpowiedzi na korespondencję!). Zdarza się, że krytyka jest wyrażana w agresywnej, raniącej formie (Jak pan mógł się tak ubrać do pracy?! Wygląda pan jak oderwany od pługa!). Często też spotykamy się z krytyką podaną w formie aluzji (Nie wiem kto pisał to opracowanie… Wygląda na robotę przedszkolaka… Trzeba będzie znaleźć kogoś nowego, kto przynajmniej opanował język na poziomie podstawówki).
Jak więc z kolei radzić sobie z krytyką? Jak ją przyjmować tak, aby zminimalizować poczucie dyskomfortu?
Jedną z metod jest tak zwane potwierdzenie negatywne. W praktyce oznacza to spokojnie wyrażoną zgodę na autentyczną, słuszną krytykę twoich negatywnych cech (np. A: Spóźnił się pan dziś na wykład. B: Tak, faktycznie, spóźniłem się dziś cztery minuty na wykład).
Inną techniką jest tzw. zamglenie. Ta technika jest bardzo pomocna w radzeniu sobie z krytyką oraz manipulacją, na które się nie zgadzamy. Polega ona na pozornej akceptacji skierowanej w naszą stronę krytyki. Nie próbujemy się tu bronić, usprawiedliwiać, kontratakować. Wybieramy z wypowiedzi osoby, która nas krytykuje fragment, z którym się zgadzamy i w zależności od kontekstu reagujemy w jeden z trzech możliwych sposobów:


zgoda częściowa- polega ona na wyszukaniu w wypowiedzi rozmówcy tego, z czym się zgadzamy, a pominięciu całej reszty.
(Tak rzeczywiście/masz rację… tu następuje parafraza krytycznej wypowiedzi rozmówcy osłabiając jednocześnie przesadzone określenia typu: nigdy, zawsze)
A: Nie poświęcasz wcale czasu nauce, tylko wciąż grasz na komputerze, komórce albo konsoli.
B: Tak, rzeczywiście przez weekend sporo grałam.
zgoda typu „być może”- jeśli istnieje podejrzenie, że krytyka może być słuszna, zastosowanie ma technika oparta na przyznaniu racji (Być może/ może rzeczywiście masz rację… tu następuje parafraza krytycznej wypowiedzi rozmówcy)
A: Nie masz czasu ani dla pacjentów ani dla nas.
B: Być może rzeczywiście zbyt dużo pracuję.
zgoda logiczna- stosowana kiedy zgadzamy się z logiką wypowiedzi, nie z przesłanką
A: Dopóki nie wykona pan wszystkich badań, nie będzie pan wiedział czy grozi panu jakieś niebezpieczeństwo.
B: Ma pani rację, dopóki nie wykonam wszystkich badań, nie będę wiedział czy grozi mi jakieś niebezpieczeństwo.

W sytuacji, gdy spotykamy się z krzywdzącymi, nieuprawnionymi uogólnieniami, warto zastosować technikę negatywnych pytań lub sondy. Domagaj się sprecyzowania zarzutów, jeśli uważasz je za zbyt ogólne/niejasne: Co cię drażni w…, zabezpieczysz się tym przed eskalacją emocji rozmówcy, ale i uzyskasz informację, co tak naprawdę źle zrobiłeś – będzie to już krytyka konstruktywna, która daje szansę poprawy, stosowana, gdy nie jesteś pewny czy krytyka jest manipulacją czy stwierdzeniem o konstruktywnym charakterze.


A: Jest pani chaotyczna . Czy chce pani, abyśmy nigdy nie uporali się z wykonaniem tego zadania?
B: Co konkretnie drażni panią w moim zachowaniu?
Wspomniana już wyżej technika zdartej/zaciętej płyty jest przydatna, kiedy rozmówca nie słucha naszych argumentów, a my chcemy trwać przy własnym zdaniu (Tak, wiem, że…., ale ja postanowiłam…).


Z kolei technika z treści na proces – przydaje się, kiedy rozmowa schodzi na inny tor; pozwala przesunąć uwagę z aktualnego tematu na relacje między tobą a rozmówcą, kiedy zaczynają dominować emocje (Słyszę, że obydwoje zaczynamy mówić szybciej i głośniej. To trudny temat dla nas obojga).


Chwila na oddech – kolejna, warta zastosowania technika, kiedy rozmówca zadaje ważne pytania, wymagające namysłu; aby uniknąć pochopnych odpowiedzi, warto poświęcić chwilę na zastanowienie (To bardzo dla mnie ważne. Pozwól mi się chwilę zastanowić.)
Odkładanie na później – technika warta wykorzystania, kiedy emocje w rozmowie wzięły już górę nad argumentami i tematem głównym (Jestem za bardzo podekscytowany i zmęczony naszą rozmową, przełóżmy ją na inny dzień, na przykład na jutrzejszy lunch – jeśli ci pasuje, kiedy zejdą z nas emocje i będziemy mogli spokojnie razem osiągnąć kompromis.)


Ostateczną techniką, którą możemy zastosować wobec rozmówcy, który chcąc cię złamać, udaje że cię nie słyszy, jest z kolei próba wytworzenia takiej sytuacji, w której twój rozmówca nie będzie mógł cię zignorować. Technika ta jest określana mianem strategii słonia. Wolno i spokojnie, ale i konsekwentnie zmierzamy do wyznaczonego celu. Twe zachowanie powinno kontrastować z zachowaniem rozmówcy (jeśli on mówi szybko, mów wolno; tak samo z gestykulacją; patrz w oczy i mów, że masz coś ważnego do powiedzenia).


5. Asertywne wyrażanie próśb, zakłopotania i gniewu.
Jeśli chodzi o asertywne wyrażanie próśb, to powinniśmy posiłkować się zawsze, omówionymi już komunikatami ja. Akcentowanie swoich potrzeb i emocji zdecydowanie służy ich zaspokojeniu.
Asertywne wyrażanie zakłopotania jest zbieżne z reakcją na krytykę, która nas zaskoczyła (Jestem zakłopotany tą sytuacją. Doprawdy, nie wiem co powiedzieć. Czuję się niekomfortowo w tej sytuacji, bo zupełnie nie wiem jak się zachować).
W końcu asertywne wyrażenie gniewu, złości, może przybrać formę:
-udzielenia informacji (Zwraca się pani do mnie „kochanie”. Jestem w pracy, a pani jest naszą klientką. Przeszkadza mi to. Proszę, aby pani przestała).
-wyrażenia uczuć (Proszę nie zwracać się do mnie w ten sposób. Prosiłam o to. Jest to irytujące– głos: stanowczy, zdecydowany, podniesiony, ostry).
-przywołania zaplecza (Jeśli nadal będzie się pan tak do mnie zwracał, poproszę kolegę, żeby on dokończył zabieg lub nie będę reagować na tak sformułowane prośby).
Z całą pewnością warto, w dosłownym tego słowa znaczeniu, ćwiczyć i wdrażać techniki asertywnej komunikacji. Na początku może nie będzie łatwo, ale może też być tak, jak to lapidarnie ujął William James: Czuj się dzielny, działaj tak, jakbyś był dzielny…jest bardzo prawdopodobne, że atak odwagi zastąpi atak lęku. Z całego serca tego życzę.
  

poleć znajomemu drukuj skomentuj rss
Oceń artykuł:

Poczytaj również